酒店服务礼仪

*部分：礼仪的核心魅力 

1、礼仪的核心魅力、价值（头脑风暴）

2、服务礼仪的内涵

3、服务礼仪的基本特征、原则（信用性、时效性、文化性） 

4、服务礼仪的主要作用（沟通与协调、塑造良好形象） 

5、*印象的重要性（针对不同行业特点） 

6、职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面 

第二部分：如何成为一名优秀员工？ 

1、优秀员工的特质 

2、让你从平凡到优秀 

3、企业里几种类型的员工 

4、几种实用的优秀员工习惯。 

第三部分：阳光心态修炼

1、积极心态的作用； 

2、如何培养积极的心态； 

3、消极心态的后果； 

4、一些常见的消极心态； 

5、对服务岗位的认识； 

第四部分：服务意识的培养 

1、服务企业、服务顾客、服务自己 

2、案例分析： 

3、“谁给我发工资”的启示 

4、青蛙现象解析 

第五部分：良好的*印象从仪容开始 

1、工作妆的规范和点评 

2、仪容从“头”开始 

3、男士仪容在于“洁” 

4、女士仪容在于“雅” 

5、女士化妆技巧 

6、影响形象的小动作

第六部分：员工仪态规范与训练 

1、标准服务站姿(用规范站姿的方法引导从业观念） 标准服务蹲姿 标准服务坐姿（沟通中的基本坐姿） 标准服务行走礼仪 标准服务鞠躬礼（不同程度的鞠躬礼表现的不同意义） 

2、接待中的眼神礼仪 正确的眼神礼仪 眼神礼仪的禁忌 

3、接待中的手势礼仪 递接文件与物品 如何正确持文件表示“请”与“指示方向” 

4、接待服务中的微笑礼仪(笑是人际沟通的桥梁) 微笑的作用 标准微笑礼仪训练 

5、接待前的准备 

6、迎接及接待礼仪 

7、介绍的艺术 

8、握手的艺术 

9、几种致意的方式 

10、递物接物 

11、不受欢迎的身体语言 

12、接待中的倒水礼仪 

A 倒水的方式 

B 持杯的正确方式 

C 正确为客户上水 

D 倒水的顺序 

第七部分：常用服务礼仪 

1、名片礼仪(训练) 

2、问候礼仪(训练) 

3、电梯礼仪(训练)

4、乘车礼仪(训练) 

5、接待礼仪(训练) 

6、礼仪(来电、去电、的原则)

第八部分：提升服务礼仪实战训练 

一、 服务礼仪对品牌的影响力与关系 

二、 服务意识宗旨和理念 

三、 如今客户需要的三种服务 

1、规范服务三要素 

规范服务接待三声 

规范服务文明十字 

规范服务四个不讲 

2、热情服务三到

热情服务眼到 

热情服务口到 

热情服务手到 

3、礼貌服务三原则 

礼貌服务尊称 

礼貌服务敬语 

礼貌服务常规必要的用语 

4、优质服务四要点 

服务距离有度 

服务距离有所为 

服务距离有所不为 

5、服务礼仪与满意度提升培训总结